以舊換新浪潮下，瑞云服務云如何助力2C行業撬動萬億級市場？

導語：

今年的政府工作報告中,明確指出要穩定和擴大傳統消費,鼓勵和推動消費品以舊換新,提振智能網聯新能源汽車、電子產品等大宗消費。

隨后,國務院印發《推動大規模設備更新和消費品以舊換新行動方案》,提出實施設備更新、消費品以舊換新、回收循環利用、標準提升四大行動。

新一輪“以舊換新”政策無疑是對當前消費市場潛力的一次重要激活。此前,國家發改委有關負責人表示,2023年底民用汽車保有量達到3.36億輛,家電保有量超過30億臺,汽車、家電更新換代能創造萬億規模的市場空間。

對此,業內相關人士表示,“中國市場進入成熟階段,存量特征明顯。在萬億規模的市場空間中,企業應提前布局服務與營銷策略,抓住更新換新的市場紅利。”

企業布局服務營銷,有哪些重點?

事實上,近年來,越來越多的企業開始轉變服務定位,期望透過深耕現有客戶群體,提升客戶體驗、發展后市場服務和關聯銷售。在多年服務大中型企業的實踐中,瑞云服務云總結了企業在發展服務營銷時的幾大重點:

1.客戶資產數據。完善的客戶資產數據能夠幫助企業更準確地洞察客戶的偏好、行為和購買模式,從而提供更針對性的服務。

尤其對于家電和消費電子行業來說,抓住以舊換新政策紅利的同時,更要重視客戶資產數據的積累和分析。

2.服務產品推薦。在日常服務中,與客戶接觸最頻繁的并非銷售人員,而是服務工程師。企業如何鼓勵服務工程師積極向客戶推薦服務產品是一大重點。

3.便利的購買渠道。客戶在購買產品或使用服務過程中,往往需要購買相應的配件或增值服務。如果企業能夠提供便捷、高效的購買渠道,這將大大節省客戶的時間,從而提升他們對企業的滿意度和忠誠度。

4.拉通服務流程。企業發展服務營銷,往往涉及上門服務、以舊換新、配件銷售等,拉通服務流程以高效作業也是發展服務營銷的關鍵點。

如何通過數字化手段做好服務營銷?

隨著如今數字化的大力推進,越來越多的企業開始將數字技術融入到售后服務中,從而提升服務效率和服務價值。

瑞云服務云推出了面向家電和消費電子行業的數字化解決方案,以幫助企業推動服務營銷,做好存量客戶經營。

沉淀用戶數據,開展客戶運營

當客戶發起咨詢和服務訴求,客服可根據與客戶溝通的情況,為客戶打標簽,細化客戶群體, 完善用戶畫像,為后續給客戶提供針對性的服務打下基礎。

客戶標簽還可以為產品和客戶的數據分析提供基礎數據,輔助業務落地,完善產品和服務。

開展主動服務,推薦服務產品

企業可基于主動維保計劃,結合產品生命周期來設定維保任務,主動發送信息提醒用戶,或開展配件銷售、主動服務。

此外,企業還可發起營銷活動調研,了解客戶的需求和反饋,從而更精準地推薦產品。

完善服務流程,推動服務場景高效落地

以以舊換新場景為例,企業可在換新商品分組中,根據商品特性和屬性進行分類管理和展示推薦。同時,系統支持打通物流,可幫助企業實現快速的舊件返回、判定、發貨流程。

搭建服務商城,提升服務營收

企業可以在微信小程序或其他渠道搭建服務商城來售賣公司的產品、配件,甚至是提供增值服務,客戶登錄服務商城即可自行購買。